{"id":299,"date":"2024-04-17T11:24:20","date_gmt":"2024-04-17T09:24:20","guid":{"rendered":"http:\/\/natalianietupska.pl\/rafal_nowa_strona\/?p=299"},"modified":"2024-08-30T10:23:21","modified_gmt":"2024-08-30T08:23:21","slug":"nazwa-przykladowego-materialu-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/natalianietupska.pl\/rafal_nowa_strona\/nazwa-przykladowego-materialu-2\/","title":{"rendered":"Niezadowolony klient – jak przeku\u0107 kryzys w sukces?"},"content":{"rendered":"
<\/div>

Jeden zadowolony klient opowie o swoim do\u015bwiadczeniu maksymalnie pi\u0119ciu innym osobom, natomiast niezadowolony powiadomi o tym fakcie \u015brednio dziewi\u0119\u0107 os\u00f3b. Jednocze\u015bnie tylko 4% klient\u00f3w decyduje si\u0119 zg\u0142osi\u0107 reklamacj\u0119. Pozosta\u0142e 96% odchodzi po cichu i nie pr\u00f3buje rozwi\u0105za\u0107 swojego problemu, kontaktuj\u0105c si\u0119 z firm\u0105.<\/p>

<\/div>

Krytyka mo\u017ce by\u0107 punktem wyj\u015bcia do ulepszenia proces\u00f3w lub produkt\u00f3w. Ale \u017ceby poprawi\u0107 customer experience i zbudowa\u0107 pozytywny wizerunek swojej marki na kryzysie, musisz odpowiednio si\u0119 przygotowa\u0107. Jak przeku\u0107 rozczarowanego klienta w ambasadora marki? Sprawd\u017a, jakie dzia\u0142ania pozwol\u0105 Ci efektywnie zarz\u0105dza\u0107 kryzysem i wyci\u0105ga\u0107 dla Twojej firmy cenne lekcje.<\/p>

<\/div>

Co mo\u017ce rozz\u0142o\u015bci\u0107 Twoich klient\u00f3w?<\/strong><\/p>

<\/div>

Jakie zdarzenia lub cechy produktu najcz\u0119\u015bciej podnosz\u0105 poziom niezadowolenia u klient\u00f3w? Do najpopularniejszych nale\u017c\u0105:<\/p>

<\/div>

\u2022 niska jako\u015b\u0107 produktu lub us\u0142ugi,<\/p>

\u2022 wyg\u00f3rowana cena,<\/p>

\u2022 niedotrzymywanie termin\u00f3w,<\/p>

\u2022 nieprofesjonalna obs\u0142uga klienta,<\/p>

\u2022 wprowadzanie b\u0142\u0105d w reklamach lub ofertach,<\/p>

\u2022 niska personalizacja.<\/p>

<\/div>

Jak dzia\u0142a\u0107 w kryzysie? 7 zasad zarz\u0105dzania niezadowoleniem klienta<\/strong><\/p>

<\/div>

Rozpoczynaj\u0105c kolejny dzie\u0144, nie spodziewasz si\u0119 e-maila lub telefonu od rozz\u0142oszczonego klienta. Niemniej jednak musisz bra\u0107 pod uwag\u0119, \u017ce od czasu do czasu dostaniesz zg\u0142oszenie z za\u017caleniem niewielkiego lub ogromnego kalibru. Jak nie straci\u0107 opanowania w konfrontacji z pe\u0142nym z\u0142ych emocji klientem? Kieruj\u0105c si\u0119 siedmioma zasadami, kt\u00f3re znajdziesz poni\u017cej, o wiele \u0142atwiej ugasisz po\u017car w zarodku i zatrzymasz klienta, kt\u00f3ry jedn\u0105 nog\u0105 by\u0142 ju\u017c u konkurencji.<\/p>

<\/div>

Reaguj b\u0142yskawicznie<\/strong><\/p>

<\/div>

Widzisz e-mail lub czat z reklamacj\u0105? Otw\u00f3rz wiadomo\u015b\u0107 jak najszybciej, aby klient nie czu\u0142 si\u0119 ignorowany. Dobre praktyki sugeruj\u0105, aby zg\u0142oszenia na czacie nie pozostawa\u0142y bez odpowiedzi d\u0142u\u017cej ni\u017c 5 minut, a e-maile godzin\u0119.
Je\u017celi nie masz mo\u017cliwo\u015bci odpowiedzie\u0107 od razu, postaraj si\u0119 skontaktowa\u0107 maksymalnie w ci\u0105gu 24 godzin. Klient b\u0119dzie wiedzia\u0142, \u017ce jego reklamacja zosta\u0142a przyj\u0119ta i Twoja firma zacz\u0119\u0142a dzia\u0142a\u0107 w jego sprawie.<\/p>

<\/div>

Dopytuj o szczeg\u00f3\u0142y<\/strong><\/p>

<\/div>

Wiadomo\u015bci pisane w emocjach mog\u0105 nie by\u0107 wystarczaj\u0105ce do odpowiedniego rozpatrzenia zg\u0142oszenia. Je\u017celi potrzebujesz wi\u0119cej informacji, zadaj klientowi dodatkowe pytania. Sformu\u0142uj pytania otwarte, \u017ceby zg\u0142aszaj\u0105cy m\u00f3g\u0142 wyczerpuj\u0105co wypowiedzie\u0107 si\u0119 na dany temat.
W przypadku niejasnych w\u0105tk\u00f3w zadaj pytanie, przekszta\u0142caj\u0105c fragment wypowiedzi klienta. Dasz mu tym zna\u0107, \u017ce starasz si\u0119 wczu\u0107 w jego sytuacj\u0119 i chcesz dok\u0142adnie zrozumie\u0107, co wywo\u0142a\u0142o u niego niezadowolenie.<\/p>

<\/div>

Przepro\u015b za zaistnia\u0142\u0105 sytuacj\u0119<\/strong><\/p>

<\/div>

Nie unikaj przeprosin. Wbrew pozorom, przeprosiny nie nadszarpn\u0105 godno\u015bci Twojej marki. Jasne i szczere przeprosiny oraz przyznanie si\u0119 do b\u0142\u0119du (je\u017celi tak faktycznie jest) poka\u017c\u0105, \u017ce bierzesz odpowiedzialno\u015b\u0107 za ca\u0142\u0105 sytuacj\u0119.
Nie korzystaj z zawoalowanych sformu\u0142owa\u0144 typu: \u201ewyra\u017cam ubolewanie\u201d lub \u201ewybacz, je\u017celi Ci\u0119 to urazi\u0142o\u201d. Klient nie we\u017amie Twoich przeprosin na powa\u017cnie i jeszcze bardziej zniech\u0119ci si\u0119 do Twojej marki.<\/p>

<\/div>

Okazuj empati\u0119<\/strong><\/p>

<\/div>

Poka\u017c, \u017ce liczysz si\u0119 z uczuciami klienta. Oka\u017c zrozumienie problemu i daj zna\u0107, \u017ce jest to Wasza wsp\u00f3lna podr\u00f3\u017c do rozwi\u0105zania nieprzyjemnej sytuacji. Wymieniaj imi\u0119 klienta w komunikacji (tekstowej lub telefonicznej), \u017ceby poczu\u0142, \u017ce nie jest tylko rekordem w bazie, ale osob\u0105, na kt\u00f3rej satysfakcji bardzo Ci zale\u017cy.<\/p>

<\/div>

Informuj o post\u0119pach<\/strong><\/p>

<\/div>

Je\u017celi sprawa reklamacji klienta musi przej\u015b\u0107 przez kilka dzia\u0142\u00f3w, zanim zostanie doprowadzona do ko\u0144ca, staraj si\u0119 regularnie wraca\u0107 do zg\u0142aszaj\u0105cego z kr\u00f3tkim komunikatem. Poinformuj go, na jakim etapie jest jego sprawa i zapewnij, \u017ce czuwasz nad jej prawid\u0142owym przebiegiem. W czasach natychmiastowej komunikacji z ca\u0142ym \u015bwiatem kilka dni lub tygodni milczenia zostanie odebrane przez klienta jako lekcewa\u017cenie jego sprawy.<\/p>

<\/div>

Doprowad\u017a spraw\u0119 do ko\u0144ca<\/strong><\/p>

<\/div>

Zostawienie rozgrzebanej sprawy mo\u017ce nie tylko rozczarowa\u0107 ju\u017c niezadowolonego klienta, ale tak\u017ce negatywnie odbi\u0107 si\u0119 na Twojej marce, je\u017celi sprawa wyjdzie do szerszego grona odbiorc\u00f3w. Upewnij si\u0119, \u017ce ka\u017cda reklamacja zosta\u0142a doprowadzona do ko\u0144ca, a oczekiwania klienta zosta\u0142y zaspokojone lub zrekompensowane za pomoc\u0105 drobnego upominku albo unikalnej oferty na inne produkty.<\/p>

<\/div>

Wyci\u0105gnij wnioski dla firmy<\/strong><\/p>

<\/div>

Bill Gates twierdzi, \u017ce od niezadowolonych klient\u00f3w mo\u017cesz nauczy\u0107 si\u0119 najwi\u0119cej. Dlatego wykorzystuj kryzysy i pora\u017cki do usprawnienia produkt\u00f3w, proces\u00f3w i obs\u0142ugi klienta. Skargi klient\u00f3w przynosz\u0105 wiele interesuj\u0105cych wniosk\u00f3w, kt\u00f3rych jako w\u0142a\u015bciciel firmy mo\u017cesz nie dostrzega\u0107.<\/p>

<\/div>

Podsumowanie<\/strong><\/p>

<\/div>

Nigdy nie masz gwarancji, \u017ce wszyscy Twoi klienci b\u0119d\u0105 zadowoleni. Ale nie traktuj skarg i kryzys\u00f3w jako pora\u017cek, tylko wyci\u0105gaj z nich maksymaln\u0105 warto\u015b\u0107 dla Twojej firmy. I przede wszystkim reaguj, zanim rozz\u0142oszczony klient postanowi opowiedzie\u0107 o swoim rozczarowaniu w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych lub na portalu internetowym.Co jeszcze mo\u017cesz zrobi\u0107, aby po mistrzowsku zarz\u0105dza\u0107 niezadowoleniem klient\u00f3w? Zajrzyj na m\u00f3j Instagram<\/a> i pos\u0142uchaj podcastu CX w formie<\/a>, gdzie ja i moi go\u015bcie regularnie dzielimy si\u0119 praktycznymi wskaz\u00f3wkami podnosz\u0105cymi customer experience.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Jeden zadowolony klient opowie o swoim do\u015bwiadczeniu maksymalnie pi\u0119ciu innym osobom, natomiast niezadowolony powiadomi o tym fakcie \u015brednio dziewi\u0119\u0107 os\u00f3b. Jednocze\u015bnie tylko 4% klient\u00f3w decyduje si\u0119 zg\u0142osi\u0107 reklamacj\u0119. Pozosta\u0142e 96% odchodzi po cichu i nie pr\u00f3buje rozwi\u0105za\u0107 swojego problemu, kontaktuj\u0105c si\u0119 z firm\u0105. Krytyka mo\u017ce by\u0107 punktem wyj\u015bcia do ulepszenia proces\u00f3w lub produkt\u00f3w. Ale \u017ceby… Continue reading Niezadowolony klient – jak przeku\u0107 kryzys w sukces?<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1247,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1,35],"tags":[],"class_list":["post-299","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artykul","category-cx","entry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/natalianietupska.pl\/rafal_nowa_strona\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/299","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/natalianietupska.pl\/rafal_nowa_strona\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/natalianietupska.pl\/rafal_nowa_strona\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/natalianietupska.pl\/rafal_nowa_strona\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/natalianietupska.pl\/rafal_nowa_strona\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=299"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/natalianietupska.pl\/rafal_nowa_strona\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/299\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1301,"href":"https:\/\/natalianietupska.pl\/rafal_nowa_strona\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/299\/revisions\/1301"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/natalianietupska.pl\/rafal_nowa_strona\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1247"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/natalianietupska.pl\/rafal_nowa_strona\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=299"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/natalianietupska.pl\/rafal_nowa_strona\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=299"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/natalianietupska.pl\/rafal_nowa_strona\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=299"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}