Pewnie nie pierwszy raz słyszysz o tym, że CX (Customer Experience) staje się kluczowym elementem sukcesu w e-commerce. Klienci mają dziś dostęp do wielu alternatywnych produktów i usług, dlatego zapewnianie im naprawdę pozytywnych doświadczeń może zdecydować o lojalności i długoterminowej współpracy. Jednakże, wiele firm popełnia błędy, które mogą spowodować negatywne postrzeganie marki przez klientów. Poniżej znajdziesz najczęstsze błędy w obszarze CX. Unikaj ich, jeśli zapewnić klientom najlepsze możliwe doświadczenia.
Brak zrozumienia potrzeb klienta
Jednym z fundamentalnych błędów jest brak dogłębnego zrozumienia potrzeb i oczekiwań klientów. Firmy często zakładają, że wiedzą, czego chcą ich klienci, zamiast rzeczywiście pytać ich o zdanie. Przeprowadzanie regularnych badań satysfakcji klienta, ankiet oraz analizowanie opinii i komentarzy może dostarczyć cennych i zaskakujących informacji, które pozwolą dostosować ofertę do realnych potrzeb.
Wyobraź sobie sieć sklepów spożywczych, która postanowiła zmodernizować swoje punkty sprzedaży, inwestując znaczne środki w nowoczesne technologie, takie jak samoobsługowe kasy oraz aplikacje mobilne umożliwiające skanowanie produktów i płatności bezpośrednio z telefonu. Choć dla części klientów, zwłaszcza młodszych, takie rozwiązania były atrakcyjne, znaczna liczba stałych klientów – głównie osoby starsze – czuła się zagubiona i sfrustrowana nowym systemem. Klienci ci mieli trudności z obsługą nowoczesnych urządzeń i brakowało im tradycyjnej, osobistej obsługi kasowej. W rezultacie wielu z nich zaczęło omijać sklepy sieci na rzecz bardziej tradycyjnych punktów sprzedaży, które oferowały im wygodę i wsparcie ze strony personelu.
Ta hipotetyczna sytuacja pokazuje, jak istotne jest zrozumienie rzeczywistych potrzeb klientów i dostosowanie oferty oraz usług do ich oczekiwań, zamiast do naszych, niepopartych badaniami, przewidywań.
Niewystarczająca personalizacja
Kolejnym częstym błędem jest brak personalizacji komunikacji i oferty. Klienci oczekują, że firmy będą traktować ich indywidualnie i dostosowywać swoje usługi do ich unikalnych potrzeb. Standardowe podejście może prowadzić do poczucia ignorancji i braku zainteresowania ze strony firmy.
Załóżmy, że sklep internetowy wysyłał wszystkim swoim klientom te same oferty promocyjne, nie uwzględniając ich wcześniejszych zakupów ani preferencji. Wielu klientów zaczęło ignorować wiadomości marketingowe z niedostosowaną ofertą, uważając je za spam, co w efekcie zmniejszy skuteczność kampanii promocyjnych, obniżyło sprzedaż i wpłynęło negatywnie na ocenę komunikatów sklepu przez dostawców usług mailingowych.
Zaniedbanie obsługi klienta
Obsługa klienta to jeden z kluczowych elementów budowania pozytywnego doświadczenia. Niestety, wiele firm, w tym sklepów online, popełnia błąd nie inwestując odpowiednich zasobów w ten obszar. Słaba jakość obsługi, długie czasy oczekiwania na odpowiedź czy brak kompetencji pracowników mogą skutecznie odstraszyć klientów.
Przykładem niech będzie sklep online z artykułami medycznymi dla profesjonalnych klinik i gabinetów. Załóżmy, że otrzymywał on liczne skargi na długie czasy oczekiwania na infolinii oraz niekompetentnych pracowników, którzy nie byli w stanie udzielić odpowiedzi na proste pytania dotyczące produktów. W efekcie wielu klientów zdecydowało się na korzystanie z usług innych dostawców, którzy oferowali lepszą obsługę klienta.
Brak spójności w komunikacji
Kolejnym błędem jest brak spójności w komunikacji marki. Klienci oczekują jednolitych informacji niezależnie od kanału komunikacji, z którego korzystają. Rozbieżności w informacjach podawanych na stronie internetowej, w mediach społecznościowych czy przez pracowników obsługi klienta mogą prowadzić do dezorientacji i frustracji.
Pomyślmy o firmie telekomunikacyjnej, która wprowadziła nową ofertę promocyjną, jednak informacje na ten temat były zupełnie różne na stronie internetowej, w punktach sprzedaży oraz u konsultantów infolinii. Klienci, próbując skorzystać z promocji, napotykali na sprzeczne informacje, co w efekcie prowadziło do licznych skarg, a nawet do rezygnacji z usług.
Niewłaściwe zarządzanie opiniami
Opinie i komentarze klientów w mediach społecznościowych oraz na portalach opinii mają duży wpływ na postrzeganie marki. Ignorowanie negatywnych opinii lub nieodpowiednie reagowanie na nie może pogorszyć sytuację i przyczynić się do spadku zaufania klientów
Łatwo wyobrazić sobie błędy w zarządzaniu opiniami na przykładzie restauracji, która otrzymała negatywną recenzję na popularnym portalu. Zamiast profesjonalnie odpowiedzieć na skargę i zaproponować rozwiązanie problemu, właściciel publicznie skrytykował klienta, zarzucając mu brak obiektywizmu. Tego rodzaju reakcja wywołała lawinę negatywnych komentarzy i spowodowała spadek liczby klientów odwiedzających restaurację.
Brak inwestycji w technologię
W dobie cyfryzacji, technologia odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu doświadczeń klientów. Firmy, które nie inwestują w nowoczesne rozwiązania technologiczne, mogą napotkać problemy związane z wydajnością, bezpieczeństwem danych oraz dostępnością usług.
Wyobraźmy sobie bank, który nie zainwestował w rozwój swojej aplikacji mobilnej, spotkał się z licznymi problemami technicznymi. Aplikacja często zawieszała się, a procesy płatności były powolne i nieskuteczne. Klienci, sfrustrowani problemami z dostępem do swoich środków, zaczęli przenosić swoje konta do konkurencyjnych banków, które oferowały bardziej stabilne i nowoczesne rozwiązania lub korzystali z aplikacji pośredników, którym bank musiał wypłacać prowizję za usługi.
Nieodpowiednia reakcja na zmieniające się oczekiwania klientów
Świat biznesu dynamicznie się zmienia, a wraz z nim oczekiwania klientów. Firmy, które nie są elastyczne i nie reagują na zmieniające się potrzeby rynku, mogą szybko stracić swoją pozycję na rzecz bardziej innowacyjnych konkurentów.
Załóżmy, że firma zajmująca się wynajmem samochodów nie zauważyła rosnącej popularności usług car-sharingowych. Brak elastyczności i dostosowania się do nowych trendów spowodował, że wielu klientów zrezygnowało z tradycyjnego wynajmu na rzecz bardziej wygodnych i tańszych rozwiązań oferowanych przez konkurencyjnego przewoźnika.
Czy któryś z powyższych przykładów dał Ci do myślenia w kontekście Twojego biznesu online? Pamiętaj, że zarządzanie doświadczeniem klienta to proces, który wymaga ciągłego monitorowania, analizowania i dostosowywania strategii. Doświadczenia i satysfakcja klientów to elementy, nad którymi nie można nie pracować. Jeśli zależy Ci na zwiększeniu lojalności oraz budowania pozytywnego wizerunku marki, pracuj nad eliminacją błędów na każdym etapie ścieżki Twojego klienta. Pamiętajmy, że zadowolony klient to najlepsza wizytówka firmy i klucz do długotrwałego sukcesu na rynku.