Ludzie postrzegają świat w ściśle określony sposób, kierując się zestawem norm, które od wielu lat próbują rozszyfrowywać psychologowie. Zasady definiowane przez naukowców wspierają identyfikowanie negatywnych i wzmacnianie pozytywnych cech ludzkiego charakteru. Jednak z instrukcji obsługi naszej psychiki oprócz psychologów chętnie korzystają marketingowcy, projektanci i przedstawiciele wszystkich zawodów, w których sukces zależy od zadowolenia odbiorcy.
Jedną z dziedzin, która wykorzystuje znajomość ludzkich zachowań, jest user experience (UX). To właśnie dzięki jasno określonym zasadom projektanci interfejsów, stron internetowych lub aplikacji wiedzą, jak rozplanować elementy produktu, żeby skoncentrować się na uzyskaniu konkretnych doświadczeń odbiorcy. Jaką rolę pełni user experience w kontekście customer experience? I jak dobrze zaprojektowana warstwa wizualna może wpływać na postrzeganie marki przez klientów?
Czym jest user experience (UX)?
User experience, czyli doświadczenie użytkownika, to zbiór wrażeń, jakie powstają w trakcie korzystania z produktu lub usługi przez klienta. Wszystkie te doświadczenia wywołane odbiorem produktu wpływają na to, czy odbiorca zdecyduje się na jego zakup bądź ponownie z niego skorzysta.Dobry UX jest kojarzony przede wszystkim z intuicyjną nawigacją, nieprzeładowanym designem i łatwym zaspokajaniem potrzeb użytkowników. Wszak ludzie potrzebują zaledwie 0,05 sekundy, żeby zdecydować, czy zostają na stronie. Inwestowanie w UX, wg raportu Forrester, potrafi wygenerować średnie ROI w wysokości 9900%. Oznacza to, że 1 dolar zainwestowany w UX przyniesie zwrot średnio 100 dolarów w postaci dokonanego zakupu.
Od event marketingu przeszłam do wsparcia strategicznego. Pod marką Leartstudio pomagam przedsiębiorcom budować skuteczny i spójny wizerunek zarówno na poziomie strony internetowej, kampanii marketingowej, jak również w działaniach w social mediach.
Przykłady dobrego UX
Wygodna nawigacja, minimalizm, czas ładowania strony oraz angażujące microcopy – to jedne z najważniejszych czynników wpływających na pozytywny odbiór produktu. Mimo to pozytywnie wyróżniający się UX design potrafili dotychczas wdrożyć nieliczni. Zajrzyj do przykładów i zainspiruj się rozwiązaniami, które przyciągają tysiące użytkowników i przynoszą markom rosnące przychody.
Bank of America
Jeden z największych banków świata, Bank of America, postanowił zmienić UX design procesu rejestracji w bankowości internetowej. Inwestycja w poprawienie doświadczeń użytkowników zaowocowała wzrostem rejestracji aż o 45% w porównaniu do poprzedniego designu.
Apple
Doskonały UX design definiuje cała markę Steve’a Jobsa. Prostota i minimalizm przyświecają produkowaniu sprzętów, aplikacji oraz komunikatów reklamowych. Jednym z przykładów doskonale wpływających na wygodę korzystania z produktów z systemem operacyjnym iOS jest elastyczne scrollowanie. Gdy użytkownik zbliża się np. do dołu strony, prędkość przewijania ekranu znacznie zwalnia, przekazując mu intuicyjny komunikat o dotarciu do końca.
Stripe
Odpowiednio zastosowane animacje także wpływają na doświadczenia użytkownika. Wykorzystał to Stripe, który za pomocą cyklu animacji pokazuje postęp procesu przekazywania klientom kodów weryfikacyjnych. Po kliknięciu w prośbę o wysłanie kodu Stripe wizualizuje proces wysyłki, następnie informuje o wysłaniu kodu i pokazuje fragment numeru telefonu, na który przyjdzie wiadomość. Dzięki temu użytkownik czuje się doinformowany, a frustracja związana z oczekiwaniem na sześciocyfrowy kod znacznie spada.
InPost
Na polskim podwórku również mamy się kim inspirować. InPost, potentat w branży automatów paczkowych, w przystępny i humorystyczny sposób informuje w powiadomieniach e-mail o statusie zamówienia. Komunikaty o treści: „Twoja paczka od XYZ wyruszyła w drogę” czy „Przyszło! Pora na Twój ruch!” są proste, użyteczne i wyróżniają się na tle konkurentów, którzy nadal nie zdecydowali się na szczegółowe i przyjazne powiadamianie klientów o nadchodzących przesyłkach.
CoffeeDesk
Jesteś kawowym nowicjuszem? A może na co dzień pijesz herbatę i chcesz zrobić prezent kawoszowi, ale kompletnie nie znasz się na ziarnach, nutach i kwasowości kawy? CoffeeDesk pod produktami w swoim sklepie internetowym określa najważniejsze parametry każdej kawy za pomocą pięciogwiazdkowej skali, a najważniejsze ekstrakty smakowe przedstawia w postaci smakowitych grafik. Rysunkami są też przedstawione metody parzenia danej kawy, dzięki czemu nie musisz w pośpiechu googlować, jak wygląda kawiarka lub aeropress.
W jaki sposób UX wpływa na customer experience (CX)?
UX i CX brzmią podobnie, jednak zdecydowanie odróżniają się zakresem wpływania na klientów. User experience to jedynie wycinek customer experience, w którym główne role grają m.in.: użyteczność, architektura informacji, wizualny design i strategia treści. Jednak bez dobrego UX ścieżka klienta będzie pełna wyboistych dziur, które mogą zniechęcić go do skręcenia w stronę konkurencji.
- 1. Użyteczność
Proste i zrozumiałe interfejsy, które pozwalają łatwo znaleźć szukane produkty lub informacje, podnoszą ogólne wrażenie na temat całej marki. Oprócz tego, klienci zdecydowani na zakup mniej frustrują się, przechodząc przez kolejne etapy transakcji i czują się zaopiekowani, chociaż nikt nie towarzyszy im w procesie zakupowym.
- 2. Lojalność wobec marki
Oprócz użyteczności ważne jest, żeby klienci utożsamiali się z produktem i czuli pozytywne emocje do całej marki. Przemyślany UX wzmaga te odczucia i sprawia, że ludzie chętniej wracają do marek, z którymi mają przyjemne doświadczenia. Częściej też polecają je rodzinie i znajomym lub udostępniają opinie w internecie.
- 3. Zadowolenie klienta
Usatysfakcjonowani klienci, którzy pozytywnie zaskoczyli się w trakcie procesu zakupowego, będą skłonni zostawić więcej pieniędzy w ramach jednej transakcji. Zadowoleni użytkownicy rzadziej porzucają markę, stając się jej wiernymi fanami.
Zakończenie
Jared Spool, pisarz i założyciel firmy User Interface Engineering jest zdania, że dobrze zaprojektowany UX jest niewidoczny, ale źle zaprojektowany rzuca się w oczy od razu. Dlatego warto inwestować w rozwiązania, które zachęcą klientów i ufać doświadczonym UX designerom, takim jak Magdalena Ostoja-Czyżyńska z UX Girls, która została finalistką XV edycji konkursu Bizneswoman Roku “Sukces Pisany Szminką”. Więcej informacji o podejściu do UX designu Magdy i jej teamu UX GIRL znajdziesz tutaj. Jeżeli zadbasz zarówno o wysoki poziom customer experience, jak i pojedyncze elementy UX designu, dasz odczuć Twoim klientom, że to Twoja marka jest dla nich, a nie oni (i ich portfele) dla Ciebie. Więcej informacji, jak rozwijać customer experience i budować markę, którą kochają klienci, znajdziesz na moim Instagramie oraz w podcaście CX w formie.