„Nauka to potęgi klucz; w tym moc, co więcej umie” – pisał Ignacy Baliński. Edukacja klientów odgrywa niebagatelną rolę w kształtowaniu ich doświadczeń zakupowych. Osoba świadoma i wyposażona w odpowiednią wiedzę z większym prawdopodobieństwem wróci do sprzedawcy, ponieważ doceni jego starania w zakresie customer experience.
Koszt zatrzymania klienta na stałe to zaledwie 1/5 kosztu pozyskania nowego kupującego. Jednocześnie, stali klienci kupują pięć razy chętniej niż nowi użytkownicy i czterokrotnie częściej polecają swój ulubiony sklep najbliższym. Przeczytaj artykuł i dowiedz się, jak edukowanie swoich klientów może pomóc Ci w podniesieniu retencji i czego Ty możesz nauczyć się od świadomych kupujących.
Czym jest edukacja klienta?
Edukacja klienta polega na udostępnianiu angażujących treści pomagających w poznaniu produktu lub usługi i maksymalnym wykorzystaniu jego możliwości. Materiały edukacyjne mogą mieć formę artykułów blogowych, wpisów w mediach społecznościowych, filmów instruktażowych, a także quizów, webinarów i kursów online.
Edukowanie klientów powinno być skierowane zarówno do nowych, jak i do powracających osób. Potencjalni klienci z materiałów edukacyjnych będą mieli okazję poznać produkt przed zakupem i zweryfikować, czy potrzebują go w danym momencie. Osoby posiadające produkt mają szansę zdobyć dodatkowe informacje o zakupie lub dodatkowych korzyściach, takich jak praktyczne porady dotyczące użytkowania lub nieoczywiste zastosowanie dołączonego wyposażenia.
Dlaczego warto edukować swoich klientów?
Edukacja klientów, podobnie jak personalizowane promocje czy proaktywna obsługa klienta, wpływa na customer experience, czyli ogół doświadczeń konsumentów w kontakcie z Twoją marką. Badania pokazują, że aż 60% klientów lubi czytać wartościowe treści, które firmy udostępniają w różnych kanałach informacyjnych i społecznościowych. W świecie gigantycznej konkurencji tworzenie edukacyjnych materiałów podniesie widoczność Twojej marki i umożliwi bezpośredni kontakt zainteresowanych z firmą.
Klienci uzbrojeni w wiedzę nie stanowią zagrożenia dla pozycji, jaką masz w biznesie. Wręcz przeciwnie, świadomi kupujący częściej docenią Twoje starania w zakresie podnoszenia poziomu usług i jakości produktów, np. przez regularne zakupy lub polecanie Twojej firmy znajomym. Jeżeli będziesz uważnie słuchać sugestii użytkowników, którzy dają Ci znać, jakie obszary powinny ulec poprawie, zyskasz w nich lojalnych sojuszników i pozytywnie zaskoczysz nowych kupujących.
Jakie korzyści płyną z podnoszenia świadomości wśród kupujących?
Wiesz już, że wyedukowany klient przynosi dodatkową wartość Twojej firmie. Ale na co dokładnie przekłada się społeczność klientów uzbrojonych w wiedzę? Sprawdź poniżej.
- • Wzrost zadowolenia klientów
Dokonując zakupu, klienci mają z tyłu głowy pragnienie czerpania jak najwięcej wartości z nowego produktu. Dzięki dostarczanym przez Ciebie informacjom o asortymencie kupujący będą mogli maksymalnie wykorzystać jego możliwości, co podniesie ich zadowolenie z inwestycji w nowe urządzenie lub usługę. W końcu nie kupujemy termomiksa tylko do miksowania ciasta, prawda?
- • Niższe koszty utrzymania działu obsługi klienta
Im więcej informacji Twoi klienci dostaną przed zakupem lub tuż po nim, tym mniej problemów napotkają w trakcie pierwszego korzystania z produktu. Edukowanie klientów przełoży się na spadek zgłoszeń do działu obsługi klienta i niższe koszty utrzymania.
- • Wyższa retencja klientów i pełne koszyki zakupowe
Klienci zadowoleni ze swoich zakupów i często korzystający z produktów Twojej firmy, będą chętniej do niej wracać po kolejne lub rozbudowywać posiadany sprzęt, dobierając akcesoria rozszerzające jego funkcjonalność. Strategia edukacyjna pozwoli Ci na zbudowanie silnej i długotrwałej relacji z klientami, którzy nie opuszczą Cię nawet w trudnych czasach.
Edukacja klienta – najlepsze praktyki
Jak przygotować strategię edukowania klientów, aby zdobyć ich zaufanie i stać się ekspertem w ich oczach? Spójrz na poniższe wskazówki, które pomogą Ci trafić do serc (i umysłów) głodnych wiedzy użytkowników.
- • Miksuj treści w różnej formie
Nie musisz być we wszystkich kanałach społecznościowych jednocześnie. Wybierz dwie lub trzy platformy, na których najprawdopodobniej znajdziesz swoją grupę docelową. Udostępniaj na nich porady dla początkujących, średniozaawansowanych oraz osób bardzo dobrze znających Twój produkt. Treści możesz publikować w postaci tekstów na firmowym blogu, krótkich filmików, infografik lub quizów.
- • Zadbaj o dostępność treści dla każdego
Z Twoich produktów mogą korzystać osoby w starszym wieku lub o różnych stopniach niepełnosprawności. Zadbaj o czytelność, uproszczony design i łatwą nawigację pomiędzy kolejnymi stronami. Nie zapominaj także o napisach do filmików, które cieszą się ogromną popularnością nie tylko wśród niesłyszących klientów. Badania na 1200 Amerykanach w przedziale wiekowym 18-25 pokazały, że aż 70% z nich wybiera oglądanie treści wideo z napisami.
- • Ucz przez zabawę
Formy grywalizacji, czyli np. wspomniane wcześniej quizy, zmieniają edukację w świetną zabawę. Użytkownicy chętniej angażują się w treści przypominające grę i są bardziej zmotywowani, aby dotrwać do końca. Nie zapominaj o docenianiu osób znających Twoje produkty najlepiej, a także tych, które wyróżniają się wysokim poziomem zaangażowania. Odznaki i bonusowe punkty, które klienci będą mogli wymienić na symboliczną zniżkę, docenią ich starania i zachęcą do brania udziału w kolejnych wyzwaniach.
Podsumowanie
Chcesz być jak firma Take Wrike, która zanotowała trzykrotny wzrost konwersji lub Acoustic z 16% większym wskaźnikiem zadowolenia klientów? Zacznij edukować swoich klientów już dziś! Kilka wpisów na blogu lub w mediach społecznościowych pozwoli Twoim klientom cieszyć się pełnią funkcji nowo zakupionych produktów oraz usług.Edukacyjne treści uzupełnią customer journey i pokażą zainteresowanym, że dbasz o ich satysfakcję. Dodatkowe wskazówki, jak w prosty sposób budować pozytywne customer experience i wyróżniać się w biznesowym oceanie, znajdziesz na moim Instagramie, w newsletterze oraz w podcaście CX w formie.