Po raz kolejny wypada napisać, że w dzisiejszym cyfrowym świecie, w którym konkurencja między sklepami internetowymi jest coraz większa, budowanie trwałych relacji z klientami stało się kluczowym czynnikiem sukcesu dla właścicieli biznesów online, zwłaszcza tych mniejszych lub początkujących. Nie wystarczy już tylko oferować produkty lub usługi – ważne jest również zapewnienie klientom wyjątkowego doświadczenia, które sprawi, że będą chcieli wracać do naszego sklepu.
Dlatego w tym artykule omówimy strategie, jakie mogą być wykorzystane do budowania silnych więzi z klientami poprzez doskonałe doświadczenia zakupowe, odwołując się zarówno do przykładów z Polski, jak i z reszty świata.
Personalizacja doświadczenia klienta
Badania w dziedzinie Customer Experience (CX) wykazują, że personalizacja jest kluczowym czynnikiem w budowaniu pozytywnych relacji z klientami. Sklepy internetowe mogą wykorzystać dane klientów, takie jak historia zakupów, preferencje produktowe czy zachowania na stronie, aby dostarczyć spersonalizowane doświadczenia.
Wyobraź sobie sklep internetowy z kosmetykami, który na podstawie danych z wcześniejszych zakupów proponuje klientom produkty dopasowane do ich typu skóry czy preferowanego makijażu. Miłe, prawda? To oczywiście nie jedyny możliwy scenariusz personalizacji doświadczeń klienta. Wystarczy pomyśleć o Netflixie, który za pomocą odpowiednio zaprojektowanych algorytmów, dokonuje analizy zachowań użytkowników, takich jak wybór filmów i seriali, czas ich oglądania czy oceny, aby dostarczyć spersonalizowane rekomendacje. Dzięki temu widzowie otrzymują propozycje dopasowane do ich gustów i preferencji, co zwiększa ich zaangażowanie i lojalność wobec platformy.
Z kolei Amazon analizuje dane zakupowe, przeglądane produkty oraz oceny użytkowników, aby dostarczyć spersonalizowane rekomendacje produktowe. Dzięki temu klienci otrzymują propozycje produktów dopasowane do ich indywidualnych potrzeb i preferencji. Podobnie polski gigant Allegro, analizuje zachowania użytkowników, takie jak wyszukiwane produkty czy wydatki, aby dostarczyć spersonalizowane oferty promocyjne. Dzięki temu klienci otrzymują indywidualnie dostosowane rabaty i promocje, co zachęca ich do ponownych zakupów na platformie.
Wszystkie te przykłady pokazują, jak personalizacja doświadczenia klienta może być skutecznym narzędziem w e-commerce do zwiększania zaangażowania i lojalności klientów oraz generowania większych przychodów. Dzięki analizie odpowiednich danych, sklepy internetowe mogą dostarczać spersonalizowane doświadczenia, które przyciągają uwagę klientów i sprawiają, że chcą oni wracać po więcej.
Komunikacja wielokanałowa
Współczesny klient oczekuje szybkiej i efektywnej komunikacji z marką. Oprócz tradycyjnych kanałów, takich jak e-mail czy telefon, warto również wykorzystać komunikację poprzez media społecznościowe czy czat online, także z zastosowaniem bota. Zerknij, co się dzieje, gdy klient zagląda do sklepu polskiej marki Daag. Osoba zainteresowana zakupem, otrzymuje automatyczną wiadomość zachęcającą do kontaktu na Instagramie. Ponadto, klientki stają się częścią społeczności skupionej nie tylko wokół kanałów marki w mediach społecznościowych, ale także w zamkniętej grupie. Mają też możliwość uczestniczyć w spotkaniach live, dotyczących premier, wyprzedaży i innych treści, które właściciele marki uważają za stosowne zakomunikować w sposób bezpośredni.
Są też marki, które z powodzeniem łączą komunikację online z obecnością w świecie offline’owym. Lush, brytyjska marka kosmetyków, jest tutaj doskonałym przykładem. Firma nie tylko odpowiada na pytania klientów poprzez media społecznościowe i czat online, ale również oferuje wsparcie telefoniczne oraz w swoich stacjonarnych sklepach. Dzięki temu klienci mogą wybierać preferowany kanał komunikacji, co sprawia, że czują się bardziej komfortowo i są zadowoleni z obsługi.
Dostarczanie wsparcia poprzez różne kanały może być, przynajmniej na początku, trudne do zorganizowania, ale może okazać się najlepszą inwestycją. Umożliwienie klientom szybkiego uzyskania odpowiedzi na pytania i rozwiązanie problemów jest bowiem ważnym czynnikiem budującym zaufanie i przywiązanie do marki.
Doskonała obsługa klienta
Jakość obsługi klienta ma ogromny wpływ na lojalność klientów. Sklepy internetowe powinny stawiać na szybką odpowiedź na zapytania i reklamacje, profesjonalne podejście oraz pomoc w rozwiązywaniu problemów.
Zatrzymajmy się w tym momencie Przy Zalando. Europejski gigant e-commerce z odzieżą i obuwiem, jest znany ze swojej doskonałej obsługi klienta. Firma oferuje szybką odpowiedź na zapytania klientów poprzez różne kanały komunikacji, w tym e-mail, czat online oraz telefon. Ponadto Zalando słynie z profesjonalnego podejścia do rozwiązywania problemów klientów, często oferując rozwiązania przekraczające oczekiwania, na przykład darmową wymianę produktu czy szybką obsługę reklamacji. Dzięki doskonałej obsłudze klienta Zalando zyskuje zaufanie i lojalność klientów, co przyczynia się do długotrwałego sukcesu firmy.
Na polskim podwórku nie da się nie wspomnieć o Coffeedesk. Jeśli masz wątpliwości – odezwij się do nich i zapytaj, jaką kawę polecają osobie, która nienawidzi smaku kawy, ale lubi kawę z mlekiem, tyle, że jest uczulona na laktozę, ale generalnie potrzebuje kofeiny, jednak nie ma zamiaru pić coli ani energetyków. Pomogą. Serio!
Budowanie zaufania
Zaufanie jest fundamentem trwałych relacji z klientami i relacji w ogóle, bezwzględnie. Sklepy internetowe mogą budować zaufanie poprzez transparentność w działaniu, np. poprzez udostępnienie opinii klientów czy informacji o procesie zamówienia i dostawy.
Zwróć uwagę na to, jak morele.net prezentuje oceny pozakupowe sprzętu oraz opinie o produktach wraz z liczbą klientów, która dokonała zakupu danej rzeczy. Podobnie Allegro umożliwia sprzedawcom zbierania opinii i ocen od swoich klientów, które są publicznie dostępne dla wszystkich użytkowników. Dodatkowo platforma zapewnia transparentność w procesie zakupu i dostawy, udostępniając informacje o statusie zamówienia oraz gwarancji jakości produktów. Dzięki takim strategiom klienci czują się pewniej i bezpieczniej, co przekłada się na zwiększoną aktywność zakupową i lojalność wobec marki.
Stałe angażowanie klientów
Stałe angażowanie klientów pozwala utrzymać ich zainteresowanie naszą marką oraz sklepem internetowym. Można to osiągnąć poprzez wysyłanie spersonalizowanych newsletterów, organizowanie konkursów czy promocji specjalnych dla stałych klientów.
Na przykład księgarnia ZNAK, regularnie informuje klientów o nowościach wydawniczych, o swoich bestsellerach oraz atrakcyjnych ofertach czy promocjach. Z kolei marki sportowe, często włączają się w różnego rodzaju wyzwania oraz eventy, dzięki którym są bliżej swoich klientów i mogą angażować ich do aktywności kojarzonych z marką i jej produktami.
Warto pomyśleć o sposobach na takie angażowanie klientów, bo każde doświadczenie kojarzone z konkretnym sklepem czy marką, przekłada się na rozpoznawalność i lojalność. Zastanów się, jakich inspiracji i motywacji mogą poszukiwać Twoi klienci i daj je im w postaci darmowego e-booka, filmu, wartościowego newslettera, angażującego programu lojalnościowego, a może nawet spotkania offline.
Podsumowanie
Personalizacja doświadczenia klienta, komunikacja wielokanałowa, doskonała obsługa klienta, budowanie zaufania oraz stałe angażowanie klientów to kluczowe elementy, które mogą przyczynić się do budowania silnych więzi z klientami w e-commerce.
Poprzez konsekwentne stosowanie odpowiednio zaprojektowanych strategii, właściciele sklepów internetowych mogą nie tylko zwiększyć lojalność klientów, ale również zyskać ich zaufanie. Kluczem jest zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów oraz świadome wykorzystanie dostępnych narzędzi i technologii do dostarczania im wyjątkowych i spersonalizowanych doświadczeń zakupowych.