Jeden zadowolony klient opowie o swoim doświadczeniu maksymalnie pięciu innym osobom, natomiast niezadowolony powiadomi o tym fakcie średnio dziewięć osób. Jednocześnie tylko 4% klientów decyduje się zgłosić reklamację. Pozostałe 96% odchodzi po cichu i nie próbuje rozwiązać swojego problemu, kontaktując się z firmą.
Krytyka może być punktem wyjścia do ulepszenia procesów lub produktów. Ale żeby poprawić customer experience i zbudować pozytywny wizerunek swojej marki na kryzysie, musisz odpowiednio się przygotować. Jak przekuć rozczarowanego klienta w ambasadora marki? Sprawdź, jakie działania pozwolą Ci efektywnie zarządzać kryzysem i wyciągać dla Twojej firmy cenne lekcje.
Co może rozzłościć Twoich klientów?
Jakie zdarzenia lub cechy produktu najczęściej podnoszą poziom niezadowolenia u klientów? Do najpopularniejszych należą:
• niska jakość produktu lub usługi,
• wygórowana cena,
• niedotrzymywanie terminów,
• nieprofesjonalna obsługa klienta,
• wprowadzanie błąd w reklamach lub ofertach,
• niska personalizacja.
Jak działać w kryzysie? 7 zasad zarządzania niezadowoleniem klienta
Rozpoczynając kolejny dzień, nie spodziewasz się e-maila lub telefonu od rozzłoszczonego klienta. Niemniej jednak musisz brać pod uwagę, że od czasu do czasu dostaniesz zgłoszenie z zażaleniem niewielkiego lub ogromnego kalibru. Jak nie stracić opanowania w konfrontacji z pełnym złych emocji klientem? Kierując się siedmioma zasadami, które znajdziesz poniżej, o wiele łatwiej ugasisz pożar w zarodku i zatrzymasz klienta, który jedną nogą był już u konkurencji.
Reaguj błyskawicznie
Widzisz e-mail lub czat z reklamacją? Otwórz wiadomość jak najszybciej, aby klient nie czuł się ignorowany. Dobre praktyki sugerują, aby zgłoszenia na czacie nie pozostawały bez odpowiedzi dłużej niż 5 minut, a e-maile godzinę.
Jeżeli nie masz możliwości odpowiedzieć od razu, postaraj się skontaktować maksymalnie w ciągu 24 godzin. Klient będzie wiedział, że jego reklamacja została przyjęta i Twoja firma zaczęła działać w jego sprawie.
Dopytuj o szczegóły
Wiadomości pisane w emocjach mogą nie być wystarczające do odpowiedniego rozpatrzenia zgłoszenia. Jeżeli potrzebujesz więcej informacji, zadaj klientowi dodatkowe pytania. Sformułuj pytania otwarte, żeby zgłaszający mógł wyczerpująco wypowiedzieć się na dany temat.
W przypadku niejasnych wątków zadaj pytanie, przekształcając fragment wypowiedzi klienta. Dasz mu tym znać, że starasz się wczuć w jego sytuację i chcesz dokładnie zrozumieć, co wywołało u niego niezadowolenie.
Przeproś za zaistniałą sytuację
Nie unikaj przeprosin. Wbrew pozorom, przeprosiny nie nadszarpną godności Twojej marki. Jasne i szczere przeprosiny oraz przyznanie się do błędu (jeżeli tak faktycznie jest) pokażą, że bierzesz odpowiedzialność za całą sytuację.
Nie korzystaj z zawoalowanych sformułowań typu: „wyrażam ubolewanie” lub „wybacz, jeżeli Cię to uraziło”. Klient nie weźmie Twoich przeprosin na poważnie i jeszcze bardziej zniechęci się do Twojej marki.
Okazuj empatię
Pokaż, że liczysz się z uczuciami klienta. Okaż zrozumienie problemu i daj znać, że jest to Wasza wspólna podróż do rozwiązania nieprzyjemnej sytuacji. Wymieniaj imię klienta w komunikacji (tekstowej lub telefonicznej), żeby poczuł, że nie jest tylko rekordem w bazie, ale osobą, na której satysfakcji bardzo Ci zależy.
Informuj o postępach
Jeżeli sprawa reklamacji klienta musi przejść przez kilka działów, zanim zostanie doprowadzona do końca, staraj się regularnie wracać do zgłaszającego z krótkim komunikatem. Poinformuj go, na jakim etapie jest jego sprawa i zapewnij, że czuwasz nad jej prawidłowym przebiegiem. W czasach natychmiastowej komunikacji z całym światem kilka dni lub tygodni milczenia zostanie odebrane przez klienta jako lekceważenie jego sprawy.
Doprowadź sprawę do końca
Zostawienie rozgrzebanej sprawy może nie tylko rozczarować już niezadowolonego klienta, ale także negatywnie odbić się na Twojej marce, jeżeli sprawa wyjdzie do szerszego grona odbiorców. Upewnij się, że każda reklamacja została doprowadzona do końca, a oczekiwania klienta zostały zaspokojone lub zrekompensowane za pomocą drobnego upominku albo unikalnej oferty na inne produkty.
Wyciągnij wnioski dla firmy
Bill Gates twierdzi, że od niezadowolonych klientów możesz nauczyć się najwięcej. Dlatego wykorzystuj kryzysy i porażki do usprawnienia produktów, procesów i obsługi klienta. Skargi klientów przynoszą wiele interesujących wniosków, których jako właściciel firmy możesz nie dostrzegać.
Podsumowanie
Nigdy nie masz gwarancji, że wszyscy Twoi klienci będą zadowoleni. Ale nie traktuj skarg i kryzysów jako porażek, tylko wyciągaj z nich maksymalną wartość dla Twojej firmy. I przede wszystkim reaguj, zanim rozzłoszczony klient postanowi opowiedzieć o swoim rozczarowaniu w mediach społecznościowych lub na portalu internetowym.Co jeszcze możesz zrobić, aby po mistrzowsku zarządzać niezadowoleniem klientów? Zajrzyj na mój Instagram i posłuchaj podcastu CX w formie, gdzie ja i moi goście regularnie dzielimy się praktycznymi wskazówkami podnoszącymi customer experience.