Jak zwiększyć przychody swojej firmy? Zatrzymując obecnych klientów! W tym artykule znajdziesz systemy utrzymania klientów, które pomogą zmniejszyć ich odejście. Dzięki odpowiednim narzędziom i strategii możesz zamienić jednorazowych klientów w lojalnych, którzy będą kupować więcej i polecać Twoją firmę znajomym.
Co to jest utrzymanie klienta?
Utrzymanie klientów to strategia, która z czasem sprawia, że więcej osób zostaje wiernymi Twojej marce. Dobrze opracowana strategia zwiększa Twoje zyski i zachęca klientów do powtarzania zakupów, co prowadzi do stabilnego, długoterminowego biznesu. Automatyzacja procesów utrzymania klienta dzięki technologii może pomóc w osiągnięciu tych celów.
7 narzędzi i strategii do utrzymania klienta
1. Customer Relationship Mangament
- • CRM to system do zarządzania relacjami z klientami, jak HubSpot, który wspiera sprzedaż, marketing, serwis i CMS.
2. Programy lojalnościowe klientów
- • Programy lojalnościowe nagradzają klientów punktami lub nagrodami za zakupy i inne działania, zwiększając ich lojalność.
3. Grywalizacja
- • Grywalizacja używa elementów gier, takich jak tabele wyników i nagrody, do motywowania klientów, szczególnie w połączeniu z programami lojalnościowymi.
4. Personalizacja
- • Personalizacja poprawia retencję poprzez dostosowane rekomendacje i promocje na podstawie danych o klientach.
5. Narzędzia automatyzacji
- • Automatyzacja oszczędza czas, zarządzając e-mailami i innymi zadaniami, co pomaga utrzymać zaangażowanie klientów.
6. Oprogramowanie do obsługi klienta i wsparcia
- • Oprogramowanie do obsługi klienta, jak czat na żywo czy chatboty, poprawia zadowolenie i utrzymanie klientów.
7. Narzędzia do przesyłania opinii klientów
- • Zbieranie opinii klientów pozwala reagować na ich doświadczenia, zarówno pozytywne, jak i negatywne, co może zapobiegać utracie klientów.
Przykłady utrzymania klienta według światowych firm
Amazon – oferuj bezproblemową obsługę online
- Podstawową strategią utrzymania klientów jest spełnianie ich oczekiwań. W dzisiejszych czasach klienci oczekują, że doświadczenia zakupowe online będą co najmniej tak dobre jak te tradycyjne. Nasz raport z 2021 roku pokazuje, że 65% klientów preferuje firmy oferujące szybkie i łatwe transakcje online. Dlatego też Amazon zdobył najwyższe oceny za obsługę klienta od 49% z nich.
Four Seasons – spraw, aby każdy klient poczuł się jak VIP
- Luksusowe hotele słyną z doskonałej obsługi klienta, a Four Seasons wynosi to na nowy poziom. Dzięki technologii i najwyższej jakości obsłudze każdy gość czuje się wyjątkowo.
Korzystając z aplikacji Four Seasons Chat, goście mogą łatwo kontaktować się z personelem przez WhatsApp. Niezależnie czy chodzi o rekomendacje restauracji, zamówienie jedzenia do pokoju, przyjazd, wcześniejsze wymeldowanie, czy nawet rezerwację prywatnego odrzutowca, wszystko jest na wyciągnięcie ręki.
Zappos – buduj empatyczne relacje z klientami
- Empatia jest kluczem do trwałych relacji z klientami. W czasie pandemii Zappos uruchomił infolinię, gdzie klienci mogli dzwonić i rozmawiać z pracownikiem na dowolny temat, nawet o najpopularniejszych programach na Netflixie.
Dollar Shave Club – bądź proaktywny
- Klienci oczekują, że marki będą przewidywać ich potrzeby i rozwiązywać problemy, zanim się pojawią. Dlatego proaktywna obsługa jest kluczowa dla zatrzymania klientów. Dollar Shave Club (amerykański sklep online sprzedający produkty do golenia i higieny osobistej) wita odwiedzających swoją stronę za pomocą chatbota, który odpowiada na najczęściej zadawane pytania, zanim klient zdecyduje się skontaktować z obsługą klienta lub porzuci koszyk.
Bombas – wsparcie, na którym zależy twoim klientom
- Klienci wolą firmy zaangażowane społecznie. Bombas (amerykański producent skarpetek) przekazuje odzież schroniskom dla bezdomnych przy każdym zakupie.
Polaris – stwórz ujednolicony widok klienta
- Polaris (światowy lider w produkcji pojazdów quad) dąży do utrzymania swoich cennych klientów poprzez umożliwienie agentom tworzenia bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Wykorzystują zaawansowane oprogramowanie do obsługi klienta, które zapewnia najlepszą możliwą obsługę w różnych kanałach komunikacyjnych, jednocześnie zwiększając produktywność agentów o 30 do 40 procent.
Podsumowanie
Wdrażając powyższe narzędzia i strategie, możesz znacząco poprawić doświadczenia swoich klientów, co prowadzi do ich większej lojalności i satysfakcji. Lojalni klienci nie tylko regularnie powracają, ale także polecają Twoją firmę innym, co generuje dodatkowe przychody i wzmacnia reputację marki. Dzięki odpowiedniemu zarządzaniu relacjami z klientami, personalizacji, automatyzacji oraz aktywnemu zbieraniu i analizie opinii, Twoja firma może stać się liderem w branży, oferując niezrównane doświadczenia klientom.
Nie czekaj – zacznij już dziś wdrażać te narzędzia i strategie w swojej firmie i zobacz, jak poprawia się retencja klientów i rosną Twoje przychody. Inwestycja w utrzymanie klientów to inwestycja w długoterminowy sukces Twojej firmy.